Histoire · Clinique de phlébologie

Les nouveaux patients diminuaient. Jusqu’à réduire les journées à la clinique.

Pendant plusieurs années, cette clinique de phlébologie située sur la Rive-Nord de Montréal avait développé son activité et sa présence dans son marché.

Puis, progressivement, quelque chose a changé.

Le nombre de nouveaux patients a commencé à diminuer.

Au départ, cette diminution pouvait ressembler à une période plus calme.

Mais elle s’est poursuivie pendant environ un an, jusqu’à avoir une conséquence très concrète : la clinique a dû réduire le nombre de journées disponibles.

Pendant ce temps, un concurrent prenait de plus en plus de place.

La clinique souhaitait retrouver davantage de visibilité et, surtout, générer à nouveau suffisamment de demandes de rendez-vous.

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Le point de départ

Une diminution qui s’était installée progressivement

La clinique n’avait pas cessé d’être présente.

Elle possédait toujours son site web.

Sa fiche Google était en place.

Différentes actions marketing avaient aussi été réalisées au fil des années.

Pourtant, les nouveaux patients étaient de moins en moins nombreux.

Et cette diminution ne s’était pas produite du jour au lendemain.

Elle s’était installée progressivement pendant environ un an.

À mesure que les demandes diminuaient, la clinique avait dû adapter ses activités à cette nouvelle réalité, jusqu’à réduire le nombre de journées disponibles.

Le problème n’était donc plus simplement une impression de ralentissement. Il avait maintenant un effet concret sur l’activité de la clinique.

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En quelques mots

L’essentiel de cette histoire

LA SITUATION

Depuis environ un an, le nombre de nouveaux patients diminuait progressivement.

LA CONSÉQUENCE

La clinique avait dû réduire le nombre de journées disponibles.

L’ENJEU

Retrouver une présence suffisante auprès des personnes qui recherchaient ses services, alors qu’un concurrent prenait de plus en plus de place.

L’ÉVOLUTION

Au cours des trois à six mois suivants, les demandes de rendez-vous sont progressivement redevenues plus régulières, jusqu’à permettre à la clinique d’avoir une liste d’attente.

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La situation observée

La clinique était toujours là. Mais sa capacité à attirer de nouveaux patients n’était plus la même.

Un site web était présent.

Une fiche Google aussi.

Des actions marketing avaient déjà été réalisées.

La clinique n’était donc pas devenue invisible du jour au lendemain.

Mais pendant qu’elle constatait une diminution de ses nouveaux patients, son environnement avait lui aussi évolué.

Un concurrent prenait davantage de place.

La clinique souhaitait naturellement retrouver plus de visibilité.

Mais avant de simplement investir davantage, une question méritait d’être posée :

Qu’est-ce qui avait changé entre une clinique qui réussissait à attirer des patients et cette même clinique qui, progressivement, en recevait moins?

Cette question permettait de regarder la situation autrement.

Il ne s’agissait plus seulement de chercher comment faire davantage de marketing.

Il fallait comprendre comment la clinique se présentait aujourd’hui aux personnes qui recherchaient ses services et ce qui pouvait influencer leur décision de communiquer avec elle.

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Ce qu’il fallait comprendre

Retrouver des patients demandait de regarder au-delà de la visibilité

Être visible était important.

Particulièrement dans un marché où un autre acteur occupait une place de plus en plus présente.

Mais apparaître dans les résultats de recherche ne représentait qu’une partie du parcours.

Une personne devait ensuite découvrir la clinique.

Comprendre ses services.

Percevoir ce qui la distinguait.

Se sentir suffisamment en confiance pour poursuivre.

Et pouvoir passer facilement à la prise de rendez-vous.

La visibilité pouvait amener une personne jusqu’à la clinique. Elle ne pouvait pas, à elle seule, faire tout le reste du chemin.

C’est sur l’ensemble de ce parcours que nous avons choisi de concentrer notre attention.

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L’approche retenue

Recréer les conditions favorables à la prise de rendez-vous

L’objectif n’était pas de multiplier les actions pour compenser rapidement la diminution observée.

Il était d’identifier les éléments qui pouvaient avoir une influence plus directe sur l’arrivée de nouvelles demandes.

Nous avons donc travaillé par étapes.

D’abord, sur la capacité de la clinique à être présente lorsqu’une personne recherchait activement ses services.

Ensuite, sur ce que cette personne découvrait de la clinique.

Puis, sur la facilité avec laquelle elle pouvait passer de cette découverte à une prise de contact.

L’objectif était simple : redonner à davantage de personnes la possibilité de trouver la clinique, de comprendre pourquoi elle pouvait leur convenir et de faire le pas vers un rendez-vous.

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La mise en œuvre

Travailler ce qui se passe avant la prise de rendez-vous

La présence de la clinique dans les résultats de recherche a été travaillée afin de mieux rejoindre les personnes qui recherchaient activement les services qu’elle offrait.

Mais le travail ne s’arrêtait pas au moment où une personne trouvait la clinique.

La façon dont ses forces, ses valeurs et ses éléments de différenciation étaient présentés a également été revue afin de mieux refléter la clinique.

Une attention particulière a été portée à son univers visuel et à la perception créée lorsqu’une personne la découvrait en ligne.

Le parcours vers la prise de rendez-vous a aussi été simplifié.

Peu à peu, les différents points de contact entre la recherche d’une clinique et la prise de rendez-vous contribuaient davantage à une même direction.

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Les résultats

Les demandes de rendez-vous sont revenues progressivement

Le changement n’a pas été immédiat.

Au cours des trois à six mois suivants, les demandes de rendez-vous sont progressivement devenues plus régulières.

Pour une clinique qui avait connu environ un an de diminution des nouveaux patients et qui avait dû réduire le nombre de journées disponibles, cette évolution représentait un changement important.

Puis, la situation a continué d’évoluer.

Les demandes sont devenues suffisamment présentes pour que la clinique en arrive à avoir une liste d’attente.

Le contraste avec la situation de départ était significatif.

Quelques mois auparavant, la diminution des nouveaux patients avait amené la clinique à réduire ses journées.

Elle devait maintenant gérer une demande devenue plus soutenue.

Ce changement s’est construit progressivement, à mesure que la clinique retrouvait une présence plus efficace auprès des personnes qui recherchaient ses services.

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Avec le recul

Ce que cette histoire nous apprend

Une diminution du nombre de nouveaux patients n’arrive pas toujours brusquement.

Elle peut commencer par quelques semaines plus calmes.

Puis quelques mois.

Et progressivement, une nouvelle réalité peut s’installer.

Dans cette situation, la clinique avait déjà un site web, une fiche Google et avait réalisé différentes actions marketing.

La réponse n’était donc pas simplement d’ajouter un outil de plus.

Il fallait d’abord regarder ce qui se passait entre le moment où une personne recherchait des services et celui où elle décidait — ou non — de communiquer avec la clinique.

Parce que lorsqu’une clinique reçoit moins de nouveaux patients, la première question n’est pas toujours : que devrions-nous ajouter?

Elle peut aussi être : qu’est-ce qui a changé?

C’est souvent en comprenant cette différence qu’une direction plus juste peut commencer à apparaître.

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